Biuro podróży online
Badanie potrzeb użytkowników
ux case study
Założenia Projektu
Projekt zakłada zbadanie potrzeb użytkowników, którzy są podróżnikami, turystami, osobami, które chętnie sięgają po usługi biur podróży. Badamy zapotrzebowanie rynkowe pod kątem inwestycji na rynku biur podróży typu e-commerce.
Potrzeby klienta
- Analiza rynku w celu minimalizacji ryzyka inwestycyjnego
- Stworzenie nowej marki budzącej zaufanie
- Określenie potrzeb użtkownika i na tej podstwie stworzenie oferty i sposobu dotarcia do klienta
- Ograniczona oferta – tylko najpopularniejsze i najbardziej rentowne kierunki
- Znalezienie sposobu jak komunikować ofertę ( najlepiej dopasnowane nazewnictwo oferowanych kieruków / wycieczek)
- Wyróżnienie się z tłumu
- Zdefiniowanie grupy focusowej (ze wskazaniem na osoby średniozamożne)
- Poznanie i zrozumienie odbiorców (persony głównej i person pobocznych)
- Wiedzieć co, gdzie i kiedy czują odbiorcy (UJM) – znalezienie sposobu na dotarcie do użytkowników
- Znalezienie sposobu na dotarcie do użytkowników
potrzebne narzędzia
- Desktop Research
- Wywiady
- Mapa Empatii
- User Journey Map
- Persona
Desktop Research
Podstawę analizy desktop research stanowią dokumenty statystyki publicznej, sprawozdania, analizy i publikacje. Analiza taka stanowi podstawę do wypracowania wniosków na temat badanego problemu.
Badania
i Analiza
Danych
Najpopularniejsze kierunki wakacyjne, które w 2021 roku wybierali Polacy w biurach podróży
Turcja, Grecja, Bułgaria i Egipt
Raport „Zagraniczne wakacje Polaków 2021” Polskiej Izby Turystyki
Turcja, Grecja, Egipt, Tunezja i Hiszpania, – to kraje, w jakich spędzimy w tym roku wakacje rezerwowane za pośrednictwem biur podróży
Business Insider
Turcja (26,1%), Grecja (25%) Bułgaria (9,4%), Egipt (8,9%) i Hiszpania (7,7%)
Dane multiagentów internetowych: Fly.pl, Travelplanet.pl
Grecja, Turcja, Egipt, Hiszpania i Bułgaria
Wakacje.pl
Najpopularniejsze kierunki lotnicze, które w 2021 roku wybierali Polacy
Hiszpania, Włochy, USA, Grecja, Portugalia
Esky.pl
Najpopularniejsze kierunki wakacyjne, które w 2021 roku wybierali Polacy, to Turcja, Grecja, Bułgaria i Egipt – wynika z raportu „Zagraniczne wakacje Polaków 2021” Polskiej Izby Turystyki. Pod uwagę brane były wyjazdy zagraniczne organizowane przez biura podróży. Izba podaje, że ponad 75 procent turystów wybrało hotele pięcio- i
czterogwiazdkowe.
Jak zaznaczył prezes Polskiej Izby Turystyki Paweł Niewiadomski, tegoroczny raport potwierdza, że polski turysta jest ciekawy świata, coraz bardziej otwarty na nowe kierunki i doświadczenia (Zanzibar, Meksyk, Kuba, Dominikana).
wywiady
Jest to narzędzie pozwalające dotrzeć do grupy osób, które są potencjalnymi użytkownikami naszego potencjalnego produktu – inaczej nasza grupa docelowa. Z grupy tej możemy wybrać kilka osób, aby przeprowadzić z nimi wywiady pogłębione w celu zgłębienia tematu i dotarcia do istoty potrzeb użytkownika.
Rezultat wstępnego badania
Na posdtawie otrzymanych odpowiedzi udało się wybrać kilku uczestników screenara, które wpasowują się w profil grupy docelowej – pożądanej przez klientkę ( tzn.: osoby skłonne wydać 3000 – 4000 zł na osobę na wyjazd i skorzystać z biur podróży) i przeprowadzić z nimi wywiady pogłębione. Dzięki takim wywiadom zyskujemy cenne informacje przybliżające autentyczne problemy, które napotykają użytkownicy.
wywiady pogłębione
Wywiady pogłębione polegają na bezpośredniej rozmowie badacza (moderatora) z pojedynczym respondentem. Ma na celu pogłębienie wiedzy o badanym zjawisku oraz lepszą obserwację badanego, pozwala m.in. na dotarcie do emocjonalnych i motywacyjnych wzorów zachowań nabywców. W celu poszerzenia informacji dotyczących tego projektu przeprowadziłam 8 wywiadów pogłębionych. Efekty jakie uzyskałam prezentuję w opracowaniach poniżej.
Podsumowanie wywiadów
Zdecydowana większość badanych wskazuje, że lubi podróżować, jednak preferencje i wymagania są różne. Powodem różnic w odpowiedziach, które zdiagnozowałam jest wiek i sytuacja życiowa badanych. Inaczej podróżują młodzi ludzie bez rodzin, inaczej młodzi z dziećmi, jeszcze inne preferencje mają osoby w starszym wieku.
Najczęściej podróże odbywają się przynajmniej dwa razy do roku. Często jest to uzależnione od ferii dzieci swoich lub znajomych, z którymi jeżdżą na wakacje. Coraz większą popularność zyskują wyjazdy na weekendy, przedłużone weekendy tzw. citybreaki, dzięki czemu zwiększa się częstotliwość wyjazdów nawet do częstotliwości wyjazdu co ok. dwa miesiące.
Długość wyjazdu oscyluje od przedłużonego weekendu do ok. 10 dni, rzadko są to dłuższe wyjazdy.
Podróżują z partnerem, z rodziną i ze znajomymi, bardzo rzadko samemu.
Niektórzy wolą zakwaterowanie w formie hotelu z opcją all-inclusive, inni wybierają apartament w sercu miasta i próbują kuchni lokalnej w restauracjach.
Część użytkowników korzysta z usług biur podróży, głównie z wygody, najczęściej na wyjazdy zimowe lub w miejsca, gdzie mieliby utrudniony dojazd samodzielny, albo problemy z porozumiewaniem się w danym języku. Z biur korzystają dla kompleksowego zajęcia się wyjazdem przez organizatorów, z wygody i braku czasu. Wolą zapłacić i o nic się nie martwić. Pozostali, kiedyś korzystali, ale w dobie internetu, który ma do zaoferowania znacznie więcej, wolą planować wakacje na własną rękę, dzięki dostępności portali takich jak booking.com, airbnb, TravelAdvisor itp.
Większość nigdy nie korzystała z oferty biur podróży online, osoby starsze wyraziły niechęć do takiego rozwiązania spowodowanego brakiem poczucia bezpieczeństwa w sieci i możliwością padnięcia ofiarą oszustwa. Młodsi badani nie mają takich obaw, ale mają również inne oczekiwania wobec biura. Mianowice chcieliby mieć możliwość skorzystać z wybranych elementów oferty i część dopasować do siebie, np.: rezerwacja noclegów, rezerwacja lotów.
Persona
Persona jest to swojego rodzaju reprezentacja typowego klienta, użytkownika. Zawiera informacje o naszym typowym użytkowniku jak: cele, potrzeby, obawy, wiek oraz dane demograficzne. Ze względu na wyłaniające się dwa kierunki badań i dwie grupy docelowe dla produktu przedstawiam opracowanie dwóch preson.
Mapa Empatii
Mapa Empatii to prosta technika profilowania użytkowników. Pomaga lepiej zrozumieć co ludzie myślą i czują, skupić się na ich doświadczeniach i potrzebach.
User Journey Map
Jest to wizualna interpretacja relacji pomiędzy produktem oraz klientem z perspektywy czasu oraz przestrzeni. Przedstawiona mapa podróży użytkownika koncentruje się na rozwiązaniu painpointów – momentów, w których użytkownik ma nieprzyjemne lub średnio przyjemne doświadczenia związane z planowaniem oraz wyjazdem na urlop wypoczynkowy.
Podsumowanie raportu
i zlecenia
podsumowanie
Panująca epidemia Covid – 19 przyczyniła się do wzrostu udziału technologii w życiu wielu ludzi, również w branży turystycznej.Podróżując coraz chętniej korzystamy z nowych rozwiazań, ułatwiające życie aplikacje pozwalają nam oszczędzić czas i doświadczać więcej. Daje to nowe możliwości rozwiązania problematycznych kwestii podróżowania, oferty niedostosowujące się do potrzeb tracą na atrakcyjności. Biura podróży muszą stawać się elastyczne i dopasowane do potrzeb użytkowników. Otwiera to rynek nowych, lepiej dopasowanych rozwiązań.
Sugerowane rozwiązania
Aplikacja do podróżowania z pewnością znajdzie swoją grupę odbiorców, jednak przysporzy także dodatkowych zmartwień – brak poczucia bezpieczeństwa w sieci. Z badań wyłoniła się także grupa osób poszukująca nowych wrażeń, doświadczeń i atrakcji, którzy wyrażają chęć korzystania z wielu niedostępnych dla nich rozwiązań – mniej oczywistych. Badania pozwoliły zdefiniować dwie grupy docelowe – podróżujące by wypoczywać i podróżujące by zdobywać ekstremalne doświadczenia. Biuro, które stworzy taką elastyczną ofertę przyciągnie zainteresowanie, będzie to też wyróżnikiem na obecnym rynku turystycznym.